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CENTRO DE AYUDA

PREGUNTAS FRECUENTES

Cuando reserves un lugar en Quartoz, estás haciendo arreglos para quedarte en la casa de alguien. Cada propietario tiene su propio estilo de hospitalidad, empezando por cómo les gusta conocer a su inquilinos. Algunos propietarios quieren aprobar las reservas, mientras que otros se sienten cómodos permitiéndole reservar  al instante, sin esperar la aprobación.

 

  1. Complete su perfil

 

Es importante saber que Quartoz es una comunidad que depende de la confianza. Completa tu perfil antes de solicitar una reserva con un propietario, para que puedan saber un poco sobre ti cuando confirmen. Su perfil debe incluir fotos y verificaciones, especialmente porque algunos propietarios requieren que los invitados tengan una foto de perfil o ID verificada para reservar.

 

  1. Encuentra el lugar correcto

 

Al realizar una búsqueda, introduzca las fechas de llegada y salida y el número total de huéspedes que viajarán. Así Quartoz puede mostrarle listados que pueden acomodar el tamaño de su grupo en las fechas que está viajando.

Utilice los mapas para ayudar a asegurarse de que la ubicación de un listado es conveniente para su viaje. Evitamos tener listados  exactamente iguales.

Leer los comentarios de otros inquilinos para obtener información honesta sobre qué esperar de su estancia en un listado en particular.

Póngase en contacto con el anfitrión para presentarse y hacer cualquier otra pregunta que tenga sobre su lugar.

 

  1. ¡Reserva!

 

Has encontrado el lugar perfecto, y ahora es el momento de hacerlo oficial. Aquí es donde la manera preferida del anfitrión de la reservación determinará cómo usted confirmará su reservación.

 

 4.Reserva Inmediata

 

Para los propietarios que no quieren aprobar cada reserva, verás un botón en su lista que dice Reserva Inmediata.

 

Indica las fechas de llegada y de salida y el número de personas.

Haz clic en Reserva inmediata a la derecha de la página.

Introduce tu información de pago y escribe un mensaje opcional al anfitrión para presentarte.

Cuando quieras confirmar y pagar la reserva, haz clic en Resérvalo.

Recibirá un correo electrónico de confirmación y detalles de facturación.

 

5.Solicitud de reserva

 

Muchos propietarios prefieren aprobar reservas antes de que sean definitivas. En este caso, verás un botón en su lista que dice Solicitud de reserva. Para enviar una solicitud de reserva, deberá introducir los datos de pago. Los anfitriones tienen 24 horas para aceptar su solicitud, y su reserva se confirma automáticamente una vez que lo hacen.

En la página del anuncio, seleccione las fechas de la reserva y el número de clientes.

Haz clic en Solicitar una reserva.

Introduce tu información de pago y escribe un mensaje opcional para tu anfitrión.

Haz clic en Resérvalo.

Su anfitrión tendrá 24 horas para responder, y el importe total de la reserva se cargará cuando acepten. No se le cobrará si el anfitrión declina o no responde.

Facilitamos consultas y respuestas a través de nuestra segura plataforma de mensajes para cualquier consulta y respuesta que necesites antes de confirmar una reserva.

Si tienes problemas para ponerte en contacto con tu anfitrión te sugerimos darle  tiempo, hasta 48 horas es razonable. Recibirás un correo electrónico con la confirmación que tu mensaje a sido enviado al propietario (no olvides revisar tu correo no deseado).

Luego de confirmar la reserva tendrás acceso a otros detalles de contacto del propietario.

Recuerda mantener siempre la comunicación por medio de nuestra plataforma para evitar fraudes.

Si aun así, sigues sin obtener una respuesta, puedes ponerte en contacto con nosotros.

Luego de encontrar el alojamiento de tu preferencia, te recomendamos que contactes con el propietario para comprobar la disponibilidad en las fechas en las que vas a hospedar.

Siempre es recomendable contactar al propietario antes de reservar para que te responda cualquier duda que tengas de antemano y confirmar disponibilidad de fechas. Si el propietario no ha activado la reserva inmediata en su anuncio, tendrás que enviarle una solicitud para que apruebe tu estadía.

**Para contactar con un anfitrión desde la página del anuncio, haz clic en Escribe al propietario. De esta forma, podrás plantearle cualquier duda que tengas. La mayoría de anfitriones responde en pocas horas, pero debes tener en cuenta que ambos podéis encontraros en zonas horarias diferentes o que quizás no tenga acceso a Internet en ese momento.

Si el anfitrión no responde, prueba a ponerte en contacto con otros anfitriones de la zona., puedes escribir a todos los que quieras. Es su responsabilidad responder en un tiempo razonable: de otro modo, se arriesgan a perder la reserva.

Envío de varias solicitudes A menos que tengas planeado alquilar más de un espacio para las mismas fechas, asegúrate de no enviar más de una solicitud a la vez. De esta forma, no acabarás con varias reservas para el mismo periodo de tiempo.

Si el propietario cancela tu reserva, puedes elegir entre transferir tu pago a otro alojamiento que reserves con Quartoz o solicitar un reembolso.

Si tiene algún inconveniente que te impida completar tu estadía con Quartoz y no consigues llegar a un acuerdo con el propietario, podremos aplicar nuestra Política de reembolso al huésped dependiendo de la situación.

Inconvenientes: es posible que se presenten ciertos inconvenientes como que el propietario no proporcione los medios para acceder al alojamiento o que la descripción no coincida con lo que te encuentres en el alojamiento.

Quartoz te dará el reembolso o te ayudará, en la medida de sus posibilidades, a reservar otro alojamiento similar para las noches que no hayas disfrutado de la reserva. Si recibes un reembolso, el importe del mismo dependerá del tipo de problema que hayas sufrido.

Solicitar reembolso, si quieres reclamar un reembolso, debes seguir los siguientes pasos para validar tu solicitud:

  • Informarnos del problema que has tenido durante las primeras 24 horas posteriores al inicio de la reserva (y enviarnos fotos o cualquier otro tipo de prueba), de forma que podamos retener el pago que debamos enviar al anfitrión como medida provisional.
  • Respondernos siempre que te solicitemos información o ayuda.
  • No haber causado de forma directa o indirecta el problema.
  • Haber llevado a cabo todos los esfuerzos razonables para intentar solucionar la situación con la ayuda del propietario antes de hacer la reclamación, lo que incluye haberle informado sobre esta cuestión a través del sistema de mensajes de nuestra plataforma (realizaremos una verificación en la cuenta del usuario para comprobarlo).

Verifica las Condiciones de la política de reembolso al propietario  para obtener información más detallada.

Puedes elegir entre estas opciones:

  • Transferir tu pago a una nueva reserva en Quartoz.
  • Obtener un reembolso completo.

**Nota: en caso de que falten más de 4 semanas para las fechas reservadas, el pago se reembolsará automáticamente.

Transferir tu pago a una nueva reserva de Quartoz

De elegir esta opción, tendrás el dinero que hayas abonado y podrás utilizarlo para reservar otro alojamiento en Quartoz. Una vez que hayas encontrado un nuevo lugar, transferiremos el importe original a la nueva solicitud de reserva.

Obtener un reembolso completo

Si no quieres buscar otro lugar en Quartoz, puedes solicitar un reembolso completo. Para obtenerlo, sigue estos pasos:

  1. Inicia sesión en tu cuenta de Quartoz.
  2. Busca la reserva cancelada.
  3. Haz clic en Solicitar un reembolso.

Puedes cancelar tu reserva en cualquier momento antes de tu estadía. Solo recuerda:

  1. Entra en tu cuenta
  2. Haz clic en Modificar o Cancelar, junto a la reserva que quieras cancelar.
  3. Selecciona Cancelar reserva.

Si la cancelas, tu reembolso se regirá por la política de cancelación del propietario. Podrás ver un desglose de tu reembolso antes de confirmar la cancelación

Si has enviado una solicitud de reserva, para que quede confirmada tendrán que darse estas dos condiciones:

  • Deberás haber agregado tus datos de pago.
  • El propietario tendrá que aceptar tu solicitud (a menos que hayas enviado una solicitud de reserva para un alojamiento que tenga activada la Reserva inmediata, que quedará confirmada automáticamente)

Cuando el propietario acepte tu solicitud, recibirás un correo electrónico y el estado de la solicitud de reserva cambiará a Aceptada.

Ver tu reservaciones: Puedes obtener más información sobre los diferentes estados de una reserva o averiguar cómo enviar una solicitud de reserva

Si el propietario rechaza la reserva o esta caduca, es decir, no responde en el plazo de 24 horas, no te cobraremos ningún importe y podrás buscar otro alojamiento.

Hacemos todo lo posible por que los propietarios mantengan sus calendarios actualizados y que respondan a tiempo a las solicitudes. Sin embargo, en ocasiones no les es posible hacerlo.

Te recomendamos que, antes de solicitar una reserva, envíes mensajes a varios propietarios para consultar la disponibilidad del alojamiento o hacerles cualquier otra pregunta.

 

Puede que se haya autorizado temporalmente un cargo en tu método de pago cuando solicitas una reserva, pero anularemos esta operación y te reembolsaremos la cantidad correspondiente si el anfitrión rechaza tu solicitud o si esta caduca. Solo realizaremos el cargo cuando el anfitrión acepta la solicitud de reserva.

Cuando envías una solicitud de reserva, tienes que introducir tus datos de pago. Una vez que el propietario la acepte (o en el momento en que confirmes la estadía si haces una reserva inmediata), realizaremos un cargo por el importe total de esta en tu método de pago.

No importa si la reserva va a ser por pocas noches o meses: siempre retendremos el pago durante las 24 horas luego a tu llegada, periodo tras el cual se lo enviaremos al propietario. Mediante este sistema, ambos tendrán un margen de tiempo razonable para comprobar que las cosas van según lo previsto y que todo está en orden.

Cambiar de método de pago

Si has enviado una solicitud de reserva para un alojamiento, pero el propietario aún no ha respondido, puedes cancelar tu solicitud de reserva y enviar una nueva en la que selecciones un método de pago distinto.

Si la reserva ya está confirmada, no podrás modificar el método de pago.

Reservas para estadías largas

Si haces una reserva con una duración de 28 o más noches, te cobraremos el primer mes cuando esta se confirme. El resto de noches se cobrará de forma mensual.

Depósitos de seguridad

Si el anuncio requiere un depósito de seguridad, no te cobraremos nada a menos que el anfitrión realice una reclamación en los 14 días siguientes a tu salida del alojamiento y la aceptemos.

Reserva o pagar en línea a través de Quartoz es la manera más fácil y segura de pagar una reserva en un alquiler de vacaciones. Aseguramos que estarás cubierto por nuestras ,ías y su pago está 100% protegido contra fraudes.

 

En caso que los propietarios le ofrezcan que usted pague fuera de la plataforma de Quartoz debe tomar en cuenta que no estará cubierto por nuestras Garantías si lo hace. Ofrecemos los siguientes beneficios:

Protección integral de pagos que protege su pago total de alquiler contra el fraudes

O propiedades mal representadas.

Servicio al cliente Premium para ayudarle si tiene problemas o preguntas con respecto a su estancia y no puede llegar al propietario o administrador de la propiedad.

Asistencia para ayudarle a encontrar otro alquiler de vacaciones en caso de que su reserva sea cancelada por un propietario o gerente en el último minuto

Protección de depósito de seguridad para ayudarle a recuperar su depósito si es retenido injustamente.

Tome en cuenta que para Quartoz la prioridad es tu seguridad y confianza, de otro modo no lo podemos garantizar por lo que te pedimos nos informes o denuncies a los propietarios que te ofrezcan pagar fuera de la plataforma, de esta forma evitamos estafas y aumentamos la confianza.

Es probable que realicemos una autorización en tu método de pago para retener el importe total de la misma.

Si el propietario la acepta, la autorización se convertirá en un cargo y el importe se deducirá de tu método de pago.

Si el propietario rechaza la solicitud de reserva o esta caduca, la autorización quedará anulada en tu cuenta o se mostrará como un reembolso. Dependiendo de los plazos de tramitación de tu banco, la anulación podrá tardar hasta 7 días laborables en reflejarse en tu cuenta. Nunca nos quedamos con tu dinero.

Si la localización de tu reserva no te parece del todo segura, puedes ponerte en contacto con el propietario para que te dé más información sobre la zona.

También es recomendable que leas cualquier información que el propietario u otros inquilinos hayan publicado en el anuncio, lo que incluye la descripción del alojamiento, los servicios que ofrece, las normas de la casa y calificaciones. De esa forma, podrás evitar sorpresas. Es importante que leas y entiendas las condiciones de la política de cancelación del anfitrión antes de enviar una solicitud de reserva.

Si se ocurre un suceso o conflictos de carácter político que supongan un riesgo para tu seguridad, puedes cancelar tu reserva y solicitar un reembolso completo por causas de fuerza mayor.

Si realizas una reserva para una estadía larga, con una duración de un mes o más, te cobraremos el primer mes por adelantado y pagarás el resto de forma periódica todos los meses.

Pago del primer mes por adelantado

Una vez que confirmes una reserva para una estadía larga, te cobraremos el importe correspondiente al primer mes por adelantado y, antes de enviárselo al propietario, lo retendremos hasta que hayan transcurrido 24 horas tras la llegada al alojamiento.

Pago del resto de meses

Luego que hayas llegado al alojamiento, te cobraremos el importe correspondiente a cada mes mediante el mismo método de pago que has utilizado para realizar la reserva. Esto quiere decir que no tendrás que hacer un segundo pago hasta aproximadamente un mes después de la fecha de llegada. La tarifa mensual se establece al comienzo de la reserva y no varía a lo largo de esta.

Puedes consultar el coste total de la reserva y los pagos que has realizado en tu recibo.

Política de cancelación

La política de cancelación para estadías largas se aplica de forma automática a todas las reservas de 28 noches o más y requiere un preaviso de 30 días para su rescisión.

Si cancelas una reserva, la cantidad que se te reembolse vendrá determinado por la política de cancelación que indique en el anuncio y la antelación con que canceles dicha reserva.

Si deseas solicitar una cantidad de reembolso mayor, puedes hacerlo a través de nuestro Centro de resoluciones. Todo reembolso adicional será a discreción del propietario.

En circunstancias excepcionales, podrías optar a un reembolso completo si has tenido que cancelar debido a causas de fuerza mayor.

El Centro de resoluciones te permite solicitar o enviar fondos adicionales para una reserva en Quartoz. Si quieres solicitar un reembolso o un pago adicional.

Tienes hasta 60 días a partir de la fecha de finalización de tu reserva para enviar solicitudes al Centro de resoluciones para temas no relacionados con el depósito de seguridad.

Si deseas presentar una reclamación relacionada con tu depósito de seguridad, tendrás que enviar tu solicitud al Centro de resoluciones en los 14 días posteriores a la salida del huésped o antes de la llegada del siguiente; lo que suceda antes.

Solicitar la ayuda de Quartoz

Si no consigues llegar a un acuerdo con la otra parte, podrás solicitar la mediación de Quartoz 72 horas después de enviar tu solicitud. Para ello:

  1. Deja pasar 72 horas después de enviar la solicitud.
  2. Envíanos correo con todas las pruebas posibles a: [email protected]

Si decides involucrar a Quartoz, nuestro equipo recibirá una notificación y asignará el caso a uno de sus miembros, que comprobará la información proporcionada por ambas partes y tomará una decisión definitiva. En algunos casos, nos pondremos en contacto con ambos para solicitar más datos antes de tomar una decisión.

Nota: en algunos casos, es posible que tengas que añadir un método de pago antes de enviar o solicitar dinero a través del Centro de resoluciones.

Quartoz permite a los propietarios elegir entre tres políticas de cancelación (flexible, moderada y estricta), que aplicamos para protegerlos tanto a ellos como a los inquilinos. La política de cancelación para estadías largas se aplica automáticamente a todas las reservas con una duración de 28 noches o más.

La política de cancelación seleccionada por el anfitrión se muestra en la sección Cancelaciones de la página de su anuncio. Los huéspedes deben aceptarla en el momento en que realizan una reserva.

Puedes cancelar una reserva y consultar las penalizaciones accediendo a Tu Perfil y pulsando la opción Cancelar reserva de la reserva correspondiente.

Si el desacuerdo está relacionado con el dinero, puedes utilizar nuestro Centro de resoluciones para solicitar o enviar dinero para asuntos relacionados con tu estadia a Quartoz.

Si no estás de acuerdo con la evaluación que tu anfitrión haya dejado sobre ti, puedes escribir una respuesta que aparecerá justo debajo de la evaluación y será visible por el resto de la comunidad Quartoz. Tendrás que escribir esta respuesta en los 14 días posteriores a la publicación de la evaluación original.

Nota: Tienes hasta 60 días después de la fecha de finalización de la reserva para enviar una solicitud al Centro de resoluciones.

Quartoz permite a los anfitriones elegir la política de cancelación que más les convenga para cada anuncio. Si un anfitrión o un huésped se ve en la necesidad de cancelar una reserva, es su responsabilidad hacerlo cuanto antes. A veces, se dan situaciones que escapan a su control y que pueden llegar a impedirles cumplir con las condiciones de la reserva.

En algunos casos excepcionales, si Quartoz considera que los motivos del huésped para cancelar la reserva están contemplados en la Política de causas de fuerza mayor, puede pasar por alto la política de cancelación del anfitrión (p. ej., flexible, moderada o estricta) y realizar un reembolso. Del mismo modo, si esto ocurriera a la inversa y fuera el anfitrión quien cancelara y cumpliera los requisitos de dicha política, Quartoz podría renunciar a aplicar las penalizaciones establecidas en las Condiciones del servicio, así como en las Condiciones de pago del servicio.

¿En qué circunstancias puedo acogerme a esta política?

Estas son algunas de las situaciones que contemplamos:

  • Muerte inesperada o enfermedad grave del anfitrión, del huésped o de un miembro de su familia directa.
  • Lesiones graves que impidan al huésped viajar o al anfitrión hospedar.
  • Catástrofes naturales de importancia o condiciones meteorológicas adversas de gran intensidad que afecten al lugar de destino o de salida.
  • Restricciones de viaje urgentes o alertas de seguridad graves publicadas por las autoridades nacionales o internacionales competentes (como, por ejemplo, un ministerio u otro organismo de la Administración Pública) después de la fecha de realización de la reserva.
  • Enfermedad endémica declarada por una autoridad nacional o internacional fiable (como el Centro Europeo para la Prevención y el Control de las Enfermedades o la Organización Mundial de la Salud).
  • Daños graves en la propiedad o problemas de mantenimiento que afecten directamente a la capacidad del anfitrión para garantizar una estadía segura.
  • Obligaciones civiles impuestas por las autoridades después de la fecha de realización de la reserva (p. ej.: designación como miembro del jurado en un juicio).

Reclamaciones

Solo es posible realizar reclamaciones tras la cancelación de la reserva. Si crees que el motivo por el que la has llevado a cabo está contemplado en la Política de causas de fuerza mayor de Quartoz, puedes ponerte en contacto con nosotros para que consideremos tu reclamación una vez que hayas cancelado la reserva y hayas informado al anfitrión o al huésped. Normalmente, solicitamos que las reclamaciones se envíen como máximo 14 días después de la fecha de llegada original y que se facilite algún tipo de documentación válida que demuestre el motivo de la cancelación.